[Guia Completo] Pesquisa de satisfação de clientes através de Call Center
11 de October de 2017
Saiba como fazer uma boa pesquisa de satisfação de clientes
Por que recomendamos fazer pesquisa de satisfação por Call Center? Atualmente, tem se tornado cada vez mais importante conhecer seu cliente e ter um feedback de sua satisfação em relação ao produto ou serviço oferecido.
Através das repostas obtidas, o empresário consegue direcionar novas estratégias e saber o que pode ser melhorado em seu produto.
Mas como fazer essa pesquisa? Realizar pesquisa de satisfação traz benefícios para seu negócio, mas podem ser complicadas de serem realizadas para conseguir as respostas dos clientes.
Através desse artigo, vamos mostrar como fazer uma pesquisa que envolva seu cliente, sem que se sinta incomodado. Uma das maneiras que recomendamos é através de um serviço eficiente de Call Center, com profissionais comprometidos.
A pesquisa deve ser feita de forma objetiva e estratégica para ter o resultado esperado.
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, em seu livro “Administração de Marketing”, ele relata que mais de dois terços das ideias da empresa 3M para melhorar seus produtos e serviços surgem a partir de reclamações de seus consumidores.
Uma estatística importante de acordo com o especialista em Marketing, é que um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre sua experiência positiva na sua empresa. Entretanto, se a experiência for negativa, o cliente insatisfeito conta para 11 pessoas o ocorrido.
Para que não ocorra a propaganda negativa de seu negócio, uma pesquisa de satisfação de clientes é fundamental. Mas também não adianta somente ouvir o feedback e não realizar nenhuma atitude de melhoria.
Como construir sua pesquisa de satisfação através de Call Center?
1. Seja objetivo em sua pesquisa
Criar uma pesquisa longa a princípio pode parecer uma boa ideia, mas não trará os resultados esperados. Os clientes não se interessam em responder perguntas longas e até acabam respondendo coisas irreais para completarem a pesquisa pelo cansaço.
Elabore uma pesquisa curta, com até 5 perguntas. O ideal é a pesquisa não ser longa, mas ter as perguntas necessárias para sua empresa ter um bom feedback.
É importante deixar claro esse conceito de objetividade para o colaborador, sendo o mais objetivo possível na ligação, focando realmente na pesquisa e na compreensão da satisfação do cliente.
2. Intercale perguntas quantitativas com qualitativas
A pesquisa deve ser descontraída e leve, equilibrando perguntas quantitativas e perguntas qualitativas, para não deixar o questionário chato para o cliente, obtendo uma maior atenção.
Segue exemplo de como intercalar as perguntas:
- Pergunta Quantitativa: De uma nota de 0 a 10, com base em sua experiência de compra, que nota o senhor atribui ao atendimento recebido?
- Pergunta Qualitativa: Qual o motivo da nota?
Treine seus colaboradores para terem uma comunicação simples e objetiva, sem rodeios na hora de fazer a pesquisa.
3. Utilize a métrica NPS (Net Promoter Score)
Foi criada uma métrica em Harvard, chamada de NPS (Net Promoter Score), com o objetivo de mensurar a satisfação do cliente.
O indicador de desempenho consiste em fazer uma única pergunta aos clientes:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
O cálculo do NPS envolve os tipos de clientes:
- Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6, que falam (ou falariam) mal da sua empresa;
- Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, são imparciais;
- Clientes Promotores: Que falam bem da marca para seus amigos e dão sugestões de melhoria.
4. Monitore os resultados
Para que as pesquisas de satisfação tenham real utilidade, e tragam resultado para seu negócio, é preciso colocar os dados em prática.
Após a pesquisa ser realizada, ela se torna uma promessa de melhoria, independentemente do seu resultado, a empresa deve realizar ações baseadas nos dados coletados. Se isso não ocorrer, a pesquisa não passará de desperdício de recursos como tempo, dinheiro e energia.
A pesquisa deve ser encarada como uma ferramenta para agir. Mesmo que os resultados sejam positivos em sua maioria, é possível realizar ações, como por exemplo, campanhas de fidelização dos clientes satisfeitos.
Como podemos te ajudar na implementação da pesquisa?
Com todas as perguntas definidas para sua pesquisa de satisfação de clientes, chegou a hora da MBX Inteligência te ajudar nesse processo, oferecendo o melhor sistema de Call Center para sua empresa.
Através de nossa tecnologia, a sua pesquisa será feita de modo automatizado, ganhando tempo e praticidade na operação, facilitando a vida de seus colaboradores.
Através de nosso sistema, o resultado da pesquisa de satisfação de seus clientes ocorrerá de modo muito mais assertivo.
Conclusão
Esperamos que você tenha compreendido como fazer pesquisa de satisfação de clientes através de Call Center, e a grande importância para uma empresa.
Tem alguma dúvida no que podemos te ajudar e no sistema de Call Center?
Entre em contato conosco através do e-mail: matheus@mbxinteligencia.com.br.
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